声なき声に耳を傾ける

声なき声に耳を傾ける

自分が提供したサービスに対して、アンケートなどを通じて、受けて頂いた方がその感想を届けてくれることがあります。
「そう思って頂けたんだ!」と嬉しく感じることも多いですし、励みにもなります。

ただ、そこで頂いた良い意見には過信しないことが大切だと思っています。
なぜなら、その方のすべての感想がそこに現れているわけではないからです。

自分がどんな場合にアンケートを返すか考えてみた

他人からサービスを受けた際には、その提供者から
「もし良かったら、今後の参考にするのでアンケートにお答え下さい。」
とお願いされることがあります。

この時には、

・アンケートを返すという選択
・アンケートを返さないという選択

いずれかの選択を採るわけですが、私がどういう基準でこれを決めているのかを考えてみました。

アンケートを返すケースとしては、

・受けたサービスの満足度が高かったのでその気持ちを伝えたい。
・今後もその人のサービスを受けたい。
・今後も繋がりがある人からのお願いなので返してあげないと。

といった点が挙げられます。
3つ目は渋々感満載ですが(笑)1つ目と2つ目は満足感からの行動です。

逆に、アンケートを返さないケースとしては、

・受けたサービスの内容が酷かった。
・もう2度と受けたくない。顔も見たくない。早く忘れたい。
・他のことに時間を取られていたら返すタイミングを失った。
・返すのがめんどくさい。(時間無いのに書けとか後からFAXしろとか…。)

といったあたりでしょうか。
3つ目は不可抗力でたまたま…ですが(実際私も最近これで返し忘れたアンケートが1つ…。)、1つ目と2つ目は嫌悪の気持ちがハッキリと出ています(^^;

「集まってくるのは良い意見だけ」という状態に

実際のところ、↑こんな基準でアンケートを返すか返さないかを決めている方って多いと思うんです。
そして、アンケートを返す場合にも、
「『ここはちょっとなぁ』と思った部分(いわゆる指摘)をアンケートに書くというのはなかなか難しい」
という方も多いのではないかと。

すると、どういう状態になるのかというと、サービスを受けた方から頂く声の大半が自分にとって耳障りの良い言葉で占められることになります。

そこに寄せられた声は確かに「受けて頂いた方の声」ではある。
でもそれは、声全体のほんの一部でしかない。

そんな言葉だけを見て、
「自分のサービスは好評だ」
と判断してしまって果たして良いのかというと、そうではないですよね。

必要なのは「厳しい目」

自分が提供したサービスに対する課題を見出し、その価値を上げていくために必要なこと、それは、忌憚のない意見の交換です。

もしそのサービスを提供したのが自分1人なのであれば、対他人以上の厳しい目で反省をする。
共同で提供したのであれば、そのメンバーの間でそうした意見の交換をし、課題を共有する。

「反省会っぽいけど実際は馴れ合い」みたいな甘い振り返りなんてやる意味は全く無いですし、そんなのを続けていては、いつまで経っても提供するサービスのレベルは上がっていきません。
そして、いつまでも同じ失敗(サービスを受ける側から見て。提供する側は決して気付かない)を繰り返し続けることになります。

「お客様の声」は決して万能ではありません。
声なき声を意識して常に改善を図っていくことがレベルアップには必要ですし、そのためであれば馴れ合いを捨てる覚悟も必要です。

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